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全省12345“一企來”熱線運行首月辦件兩萬余
這樣的“三方通話”備受企業青睞
發布日期:2020-12-21 07:34 來源:新華日報 字體:[ ]

12月18日,全省12345“一企來”企業服務熱線運行滿月。省政務辦介紹,作為聯動省市兩級336家政策部門的政務服務、政務公開新平臺,全省“一企來”熱線已辦理企業訴求2萬多件,即時答復率超過60%,回訪滿意率在90%以上。

從工單流轉到政策專員“面對面”

我省多地12345熱線,此前已主動設立“企業專線”。企業撥打12345,按相應按鍵后,可以進入專門服務企業的通道。11月18日,全省各地同步開通的“一企來”熱線,與傳統“企業專線”最大的區別是設立了政策專員。

以往,企業咨詢或訴求往往通過工單流轉的方式到達相關部門,而企業經常要等待兩三天才能獲得回復。“一企來”熱線為企業提供“訴接速辦”的通道——話務員遇到不能立即解答的問題,可以發起“三方通話”,幫企業直接連線政策專員,“點對點”“面對面”溝通,即時獲取專業權威答復。

12月10日,馬先生撥打蘇州12345“一企來”企業服務熱線,咨詢在蘇州高新區滸墅關鎮開設金屬制品公司的手續。話務員為馬先生預約政策專員,進行三方視頻連線,由政策專員詳細解答政策規定。

省政務辦副主任張旻說,企業訴求往往比較復雜、政策性較強,而且一項涉企政策經常會關聯到其他政策。讓企業和政策專員直接對話,可以發揮充分互動的優勢。對一項涉企政策,企業可以連環追問、一問到底,政策專員能夠有問必答、悉心解讀。這種“專家門診”式的服務,有利于企業訴求一次性答復、一攬子解決,大大優化企業的辦事體驗。全省12345“一企來”熱線的1383名政策專員,是政府部門“向前一步”服務企業的生動表現。

做大“政策知識庫”,讓解答提速

截至12月17日,全省“一企來”共解決各類企業訴求20192件,專席在線解答9503件,政策專員專項解答3475件,64.3%的企業訴求實現即時答復和“秒回應”。全省12345“一企來”熱線能夠獲得90%以上的滿意率,除了“政策專員庫”外,“政策知識庫”也發揮了重要作用。

南京市政務熱線服務中心主任費祥虎介紹,該市12345“一企來”熱線,已將38個相關部門、江北新區及各區(園區)政策知識入庫,梳理涉企熱點政策及解讀、企業常見問題解答等423條“腳本”。通過日漸豐厚的“政策知識庫”,為“一企來”專席做好首接解答提供可能。

徐州市配套建立“一政策一解讀人”機制,凡政策發布均附發布部門及聯系方式,由專人負責解答企業疑問,確保企業“找得到”政策,同時能夠“讀得懂、用得上”。

“一企來”熱線啟動之初,就公布了減稅降費、就業創業、普惠金融支持、科技創新、審批服務等方面的145個涉企政策服務事項。為了增強政策服務的針對性、有效性,“一企來”熱線正在認真梳理一個月以來的企業訴求,為“政策知識庫”擴容。目前,該熱線已經梳理出科技部門“技術合同認定登記”、稅務部門“網上申領發票”、市場監管部門“外省工程質量檢驗檢測機構入蘇備案”等16條企業常見問題,將相應答復添加到“政策知識庫”,使企業常見問題答復增至834條,有利于解答企業問題再提速。

以“三可”提升企業滿意度

12月18日召開的全省12345“一企來”熱線開通“滿月”座談會上,南京、蘇州、徐州、鎮江等地政務熱線相關人員,介紹熱線運行體會、創新做法。

蘇州市融合企業服務“專線”與“專窗”,打造“電話專席+大廳窗口”聯動模式,將政務服務網、企業服務云平臺、智能導服、企業服務熱線、營商環境投訴專線、“蘇政50條”專窗等多平臺的功能和多渠道的信息融匯共用。蘇州市便民服務中心主任周旭東介紹,企業到窗口辦事,可能也會有政策咨詢或其他訴求,正好一起提出來。“客廳式”專家坐診,后端“不斷檔”服務的熱線運作模式,有利于健全“有問必答、有求必應”的為企服務工作機制。

座談會上,大家也坦誠交流“一企來”熱線運行一個月碰到的情況,為提升“一企來”的服務效能找思路、想辦法。例如,部門出臺的新政策,如何及時入庫;政策專員是窗口審批人員兼任,有時分身乏術,難以及時參加“三方通話”;政策專員往往“有一說一”,不會延伸解答……

周旭東說,企業服務涉及面廣、專業性強,僅憑一個部門、一條熱線無法發揮最大服務效應。他建議省政務辦會同相關部門,從體制機制建設、合作關系理順等方面制定規范,為各設區市做好指引,真正做到各部門“一起來”,保障企業服務熱線行穩致遠。

張旻表示,省政務辦將繼續優化“一企來”的制度設計,完備政策專員隊伍;在“政策專員庫”“政策知識庫”之外,建立“案例數據庫”;制定全省統一的企業訴求數據標準,保證“一企來”的實時接通率、在線答復率和服務滿意率。

在此基礎上,省政務辦還將聯合稅務、市場監管、人社等部門,深化拓展“一企來”熱線的服務能力,從供給側為企業提供精準化、精細化的政策信息服務,讓企業感到“政策可找、專員可見、服務可得”。

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