索???引???號: 014000319/2021-00594 分??????????類: 政府辦公室(廳)文件?綜合政務?意見
發?布?機?構: 江蘇省人民政府辦公廳 發?文?日?期: 2021-09-25
標??????????題: 省政府辦公廳關于進一步優化政務服務便民熱線的實施意見 主???題???詞:
文??????????號: 蘇政辦發〔2021〕81號
內?容?概?述: 省政府辦公廳關于進一步優化政務服務便民熱線的實施意見
時??????????效:

省政府辦公廳關于進一步

優化政務服務便民熱線的實施意見

(蘇政辦發〔2021〕81號)

 

各市、縣(市、區)人民政府,省各委辦廳局,省各直屬單位:

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾,是反映問題建議、促進政府科學決策、推動解決政務服務問題的重要渠道。為進一步深化“放管服”改革,扎實有力推進政務服務便民熱線歸并優化工作,切實提高政府便民利企服務水平,建設人民滿意的服務型政府,根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)要求,結合我省實際,經省人民政府同意,現提出以下實施意見。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,認真落實習近平總書記對江蘇工作的重要指示要求,堅持以人民為中心的發展思想,切實履行“爭當表率、爭做示范、走在前列”使命擔當,加快轉變政府職能,深化“放管服”改革,創新政府治理方式,持續優化營商環境,以一個號碼服務企業和群眾為目標,推進各類政務服務便民熱線歸并優化,努力辦成政府與企業群眾的“連心線”“守心線”,建設人民滿意的服務型政府。2021年底前,高質量完成除110、119、120、122等緊急應急熱線外的政務服務便民熱線歸并,全省歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務,統一對外服務標識。進一步優化12345熱線運行機制,加強12345熱線能力建設,提升12345“一企來”企業服務熱線運行質效,推動12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”,實現“政府可找、政策可見、服務可得”,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、重點任務

(一)全面完成各類熱線歸并。

整體并入。對國務院有關部門設立并在江蘇接聽、企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線,以及各地各部門設立的各類政務服務便民熱線,取消號碼,整體并入12345熱線。

雙號并行。對國務院有關部門設立并在江蘇接聽的話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線,按照國家統一部署要求進行歸并優化,保留號碼,與12345雙號并行,話務座席并入12345熱線統一服務、統一管理。原部門熱線訴求登記環節嵌入至12345熱線平臺,形成綜合登記“窗口”,統一登記企業群眾訴求。對接收的企業群眾訴求可通過原熱線業務系統或12345熱線業務系統辦理并答復。部門辦理情況及結果信息實時全量同步至12345熱線平臺,由12345熱線統一組織回訪。業務主管部門按需設置專家團隊,負責在線辦理業務或提供支撐。支持對雙號并行的熱線進行整體并入優化歸并。

設分中心。實行垂直管理的國務院部門設立并在江蘇接聽的政務服務便民熱線,設為12345熱線分中心并增掛分中心牌子,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制。按照12345熱線平臺統一規范,提供“7×24小時”全天候人工服務,數據實時向12345匯聚,納入同級熱線考核督辦體系和跨部門協調機制。支持對設分中心的熱線進行整體并入或雙號并行等優化歸并,已經完成整體并入或雙號并行的熱線不再恢復。(省政府辦公廳、省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年11月)

(二)健全熱線管理體系。

建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制,負責本地12345熱線工作統籌規劃、重要事項決策以及重點難點問題協調解決。省政務辦負責全省12345熱線的業務指導和組織協調。各設區市要明確12345熱線管理機構,指導和監督本地政務服務便民熱線工作,現有12345熱線運行平臺統一名稱為12345政務服務便民熱線中心,強化與市域治理工作的數據共享、業務協同。各部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。建立12345熱線與緊急應急熱線和公共事業服務熱線的融合聯動機制,推進平臺互聯互通、訴求互接互轉、數據互享互用。推動深化長三角地區12345熱線聯動機制。(省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年12月,持續推進)

(三)優化熱線工作流程。

對歸并后的熱線工作流程進行優化再造,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行,形成熱線前臺受理與業務部門后臺辦理服務緊密銜接的工作格局。12345熱線負責登記和接收企業和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結回訪,不代替部門履行職能,部門按職責做好訴求辦理、業務培訓等工作。對專業性強、咨詢量大的業務領域,要在12345熱線話務現場設立業務專區,負責專業解答和內部業務分辦,部門安排相關管理人員做好專區業務指導和對接協調等工作,并接受12345熱線現場統一管理。加強人工服務,減少或取消語音導航,重塑訴求接聽流程,讓企業和群眾電話更加便捷地接入人工座席。持續完善訴求歸口標準,提高訴求分派效率和精準度。深化拓展“一企來”企業服務熱線功能,構建企業訴求分類識別、快速辦理機制。進一步強化“政策專員”隊伍建設,更快更好解答政策執行部門和企業群眾的咨詢。(省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年11月,持續推進)

(四)提高問題實際解決率。

健全分級分類辦理機制,訴求辦理單位要按照“誰主管、誰負責,誰監管、誰負責,誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求辦理各類訴求,確保12345熱線受理范圍內的事項得到依法依規處置。各地要制定不滿意訴求處置規范,建立法律顧問團隊,加強對不滿意訴求和疑難、復雜事項的審核研判和再辦理,不片面追求滿意率。訴求辦理單位定期開展訴求辦理情況“回頭看”,檢查落實情況,切實提高合理訴求實際解決率。(省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年11月,持續推進)

(五)加強協調督辦和考核。

完善12345熱線分級協調督辦和評價考核機制,加強對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價,結果納入年度熱線工作評價。12345熱線管理機構要運用專題協調、督促檢查、約談提醒、政風熱線等多種方式,督促訴求辦理單位履職盡責。政府督查部門、行業主管部門要與12345熱線管理機構對辦理質量差、推諉扯皮或回復不實等情形,開展聯合督辦。加強對訴求辦理工作中的不作為、慢作為、亂作為等問題的依規處理。(省政府辦公廳、省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年11月,持續推進)

(六)建立數據共享機制。

制定全省12345熱線數據標準及數據匯聚和信息共享規則,各設區市12345熱線及分中心按照統一數據接口規范與省級平臺對接,保障數據安全,提高數據利用效能。12345熱線平臺數據按需逐級實時推送匯聚,向同級行業主管部門開放相應領域的訴求數據,為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。在確保數據安全的基礎上,根據訴求處理及政策咨詢需要,部門業務系統查詢權限、專業知識庫向12345熱線平臺有序開放,提高12345熱線在線解答能力。(省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年12月,持續推進)

(七)強化知識庫建設應用。

制定全省統一知識庫標準,建立完善知識采集、審核、發布和知識庫更新維護機制。明確各地各部門的知識庫維護更新主體責任,按標準及時向12345熱線推送政策和熱點答復口徑。12345熱線管理機構負責建立通報考核機制,推動知識庫共建共享和實時更新。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新,推動熱線知識庫向社會有序開放,提供高頻事項的自助查詢服務,發揮12345熱線平臺的政務公開窗口作用。建立“一企來”企業服務熱線專項政策知識庫,提高企業訴求在線答復率。(省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年12月,持續推進)

(八)深化熱線數據分析運用。

建設全省12345熱線數據資源庫,實現熱線數據全量實時匯聚。升級12345熱線大數據分析系統,實現自主發現、動態跟蹤、聯動分析。建立專業數據分析研判團隊,及時開展專題分析,實時預警研判熱點問題,為政府治理精準化、精細化賦能。(省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;持續推進)

(九)提升熱線數字化智能化水平。

各地要依托官方微信、政務APP等互聯網載體,豐富12345熱線受理方式,滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。推動各部門原有熱線網上受理渠道歸并至同級12345熱線平臺,優化網上訴求辦理機制,提升12345網上服務能力。強化歸并后的12345熱線一體化在線平臺建設,加大數字化、智能化技術在熱線訴求接聽、處理、服務監督、數據分析等方面的建設應用,不斷提高12345熱線平臺的承載能力、服務能力和分析能力。(省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年12月,持續推進)

(十)加強熱線隊伍建設。

結合歸并前熱線的業務量、一線人員數量、歸并后工作服務時間延長等因素,以需求為導向,以集約、高效為目標,配強12345熱線一線人員和管理隊伍,建立與地區常住人口、業務量變化、經濟社會發展水平相適應的人員隊伍調整和工作保障機制,維護熱線隊伍穩定。省、市、縣(市、區)政府部門、鄉鎮(街道)以及承擔公共服務職能的企事業單位,應明確熱線內部辦理工作機構,配備專職或兼職人員,做好政務服務便民熱線相關工作。加強熱線工作人員崗前及技能提升培訓,建立獎勵激勵機制,構建素質高、業務精、能力強的專業熱線工作隊伍。(省政務辦牽頭,省級相關部門和各設區市人民政府按職責分工負責;完成時限:2021年12月,持續推進)

三、保障措施

(一)加強組織領導。

各級政府辦公室(廳)牽頭負責政務服務便民熱線的歸并優化工作,成立由熱線管理、行業主管、財政、人力資源社會保障、機關事務管理等部門參加的熱線歸并優化協調推進小組,制定本地12345熱線歸并清單,統籌推進熱線歸并優化工作。

(二)壓實工作責任。

各地要及時組織開展各類熱線調查摸底工作,抓緊制定具體實施方案,細化工作任務,明確責任單位和序時進度。各級有關部門要加強政策支持和協同配合,做好系統對接、駐場培訓、專家座席設置等工作,確保熱線歸并平穩過渡、有序推進。熱線歸并優化工作納入全省營商環境和高質量發展考核,省政府辦公廳、省政務辦牽頭對工作推進和效果進行督促落實和檢查驗收。

(三)完善制度經費保障。

建立健全政務服務便民熱線制度標準體系,推動12345熱線運行管理規范化、標準化、便利化。各地各部門要統籌做好服務場地、平臺系統、人員隊伍和運行經費保障等工作,根據實際情況制定和完善相關管理規范,為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障。對原部門熱線整體并入或與12345熱線雙號并行的,其話務人員及經費等作相應劃轉。原熱線主管部門管理機構要繼續加強對整體并入或與12345熱線雙號并行的話務人員業務指導,確保12345熱線歸并優化平穩實施及正常運轉。對雙號并行中業務量大、專業性強的熱線,其話務人員可實行原熱線主管部門與12345熱線共同管理的模式。各地各部門不得再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)。

(四)加強宣傳引導。

在歸并過渡期設置語音提示,讓群眾及時了解和掌握政務服務便民熱線歸并情況,以便更好使用。加強對12345熱線功能作用、服務范圍的宣傳,及時總結推廣好經驗好做法,提高12345熱線的知曉度和影響力。健全12345熱線社會監督機制,鼓勵社會各界共同參與監督,適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務效能進行評價。

 

附件:12345熱線歸并清單 

 

                      江蘇省人民政府辦公廳

                      2021年9月25日

(此件公開發布)


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